Je merkt het meteen als je een supermarkt binnenloopt, ook hier in West-Friesland. Nog voor je iets hebt gepakt, zie je ze al: zelfscanners. Even je bonuskaart laten zien, een opgewekte bliep en u bent goedgekeurd. Gefeliciteerd. U mag vandaag weer meewerken.

Tijdens het winkelen hoor je een vrolijk koor van piepjes, bliepjes, tingelingen. Actie! Bonus! Twee halen, één betalen! Wat ben je toch een bofkont. Het apparaat lijkt enthousiast over alles wat je scant. Je stopt de boodschappen meteen in je tas, rekent af en staat zo weer buiten. Geen wachttijd, geen gedoe. En vooral: geen personeel.

Dat is efficiënt. En efficiëntie weegt tegenwoordig zwaarder dan een praatje bij de kassa. En dan is er ineens een probleem. Er wordt gestolen. Dat lijkt voor supermarkten een verrassing.

Maar meer diefstal is de logische uitkomst van deze aanpak. Je vervangt mensen door apparaten. De controle die nu overal nodig lijkt, is grotendeels het gevolg van die keuze. De kassière verdwijnt. De enige die nog even meekijkt, maakt plaats voor een systeem dat alleen registreert wat jij invoert.

Dus volgen er maatregelen: extra camera’s, strengere controles, slimmere systemen. Medewerkers krijgen inmiddels zelfs bodycams. En juist bij die controles ontstaan steeds vaker irritaties en agressie tegen personeel.

In een land waar we onze fiets nog geen vijf minuten onbeheerd laten staan zonder hem aan de ketting te leggen, is het niet vreemd dat er af en toe iets ‘vergeten’ wordt.

Dat gebeurt heus niet altijd expres. Maar vaak genoeg wel. Iets niet scannen, een sticker van een goedkoper product, een kratje onderin de kar dat buiten beeld blijft.

Een scanner kijkt je niet aan. Stelt geen vragen. Zegt niets als je iets overslaat. Hij piept alleen als je iets wél scant.

En ondertussen verandert er nog iets. Niet de werkwijze, maar de manier waarop de klant wordt benaderd.

Dat is misschien wel de grootste verschuiving. Nog niet zo lang geleden werkte het precies andersom. De klant was koning. De winkelier kende je naam, hield de deur open en maakte een praatje. De aandacht was persoonlijk. Niet georganiseerd rondom controle.

Nu is dat anders. De klant moet zich bewijzen. Eerst scannen, dan afrekenen, en dan hopen dat je zonder gedoe naar buiten kunt. De koning van toen is de verdachte van nu.

Ik weet niet hoe het met u zit, maar ik lijk een abonnement te hebben op controles. Alles netjes gescand en in de tas, en dan mag het er weer uit. Controle. Met een rij achter je prop je alles weer haastig terug. Weg tijdswinst, hallo irritatie. Alsof niet het systeem, maar de mens het probleem is.

We kennen het patroon. Bankzaken, verzekeringen, de overheid. Steeds minder mensen, steeds meer systemen. De zelfscan past daar naadloos in.

Zoals bij elke kostenbesparing wordt het risico ingecalculeerd. Minder personeel betekent meer diefstal. Geen excuus. Wel voorspelbaar. En uiteindelijk betaalt de klant.

Wat daarbij verdwijnt, zie je minder goed: de mens.

Een blik, een groet, een praatje. Niet om te controleren, maar omdat je er bent. Dat hebben we ingeruild voor een piepje.

Want ergens tussen die scanner en de uitgang is de klant veranderd in een verdachte. En dat werkt opvallend goed.

Voor de winkel dan.